Aufgabenstellung

Um die Geschäftsstellen für die Kundschaft der AOK Baden-Württemberg noch attraktiver zu gestalten, sollten innovative Ideen erarbeitet werden, welche einen zusätzlichen Mehrwert in den KundenCentern schaffen.

Recherchen und Analysen

Die Grundlage der Konzeptideen bildete, neben der Betrachtung des Wettbewerbsumfelds, eine interne Analyse der AOK Baden-Württemberg. Untersucht wurden sowohl das Angebotsspektrum und die Kundenzufriedenheit, als auch die Gründe für einen Besuch in den Geschäftsstellen der Gesundheitskasse. Mittels der gewonnenen Erkenntnisse konnten konkrete Trends abgeleitet werden, die darauf hinweisen, was Versicherte in der Zukunft fordern. Daraus ergaben sich drei verschiedene konzeptionelle Ansätze, welche in den KundenCentern der Zukunft einen potenziellen Mehrwert hervorbringen könnten.

Konzeption und prototypische Umsetzung

Seitens des Projektpartners wurde schließlich die Idee des „Fit-O-Mats“ favorisiert: Ein Gesundheitsquiz, das der Kundschaft in den Geschäftsstellen in Form eines digitalen Automaten zur Verfügung steht. Kunden und Kundinnen haben dadurch die Möglichkeit, Informationen über den eigenen Körper zu erhalten. Dafür beantworten sie anonym auf ihre Gesundheit bezogene Fragen. Auf der Basis hinterlegter beispielhafter Personas und der Verwendung von KI erhalten die Nutzenden personalisierte Gesundheitsempfehlungen. Abgerundet wurde die Entwicklung der Konzeptidee durch die Konzeption einer zielgruppenorientierten Marketingkommunikationsstrategie. Als passende Kommunikationsinstrumente wurden die von der AOK Baden-Württemberg bereits aktiv genutzten Medien identifiziert. Hierbei handelt es sich um Werbeplakate, die AOK Gesundheitsmagazine, die eigene Website sowie die Social-Media-Kanäle Facebook und Instagram.